E-mails da loja no spam? Teste antes da Black Friday

O cliente pagou o Pix, voltou para o Instagram e ficou esperando o e-mail de confirmação. O e-mail não veio. Ou veio, mas foi parar no spam.

Em dia normal, isso vira uma mensagem no WhatsApp perguntando se o pedido deu certo. Na Black Friday, vira dezenas de mensagens ao mesmo tempo, gente pedindo estorno por achar que caiu em golpe e, de vez em quando, uma reclamação no Reclame Aqui.

Por isso eu colocaria o teste dos e-mails da loja na lista de outubro, junto com hospedagem e frete. É uma das coisas mais baratas de resolver e uma das mais chatas de descobrir no meio da campanha.

Enviado não quer dizer entregue

O WooCommerce manda o e-mail de pedido recebido, de pedido pago, de pedido enviado. O painel diz que foi. Só que o WooCommerce entrega a mensagem para o sistema de envio, e o que acontece depois disso ele não vê.

Quem decide se a mensagem chega na caixa de entrada é o Gmail, o Outlook, o provedor do cliente. E eles olham principalmente uma coisa: se o servidor que mandou o e-mail tem autorização para falar em nome do seu domínio.

Desde fevereiro de 2024, o Google deixou isso escrito nas diretrizes para remetentes do Gmail. Qualquer domínio que manda e-mail para contas pessoais do Gmail precisa ter pelo menos SPF ou DKIM configurado, DNS reverso válido e conexão TLS. Quem manda mais de 5.000 mensagens por dia precisa ter SPF, DKIM e DMARC, com o domínio do remetente alinhado. Mensagem que não passa na autenticação pode ir para o spam ou ser recusada.

A loja pequena costuma achar que isso é coisa de empresa grande. Só que é bem provável que boa parte dos seus clientes use Gmail. Olhe a lista de pedidos e confira. E na Black Friday o volume sobe justamente no dia em que você menos pode perder e-mail.

O problema mais comum: e-mail saindo pela hospedagem

Por padrão, o WordPress envia e-mail pela função da própria hospedagem. Funciona para o formulário de contato do blog. Para loja, é arriscado: o servidor pode ser compartilhado com centenas de sites, ter limite de envio por hora e não estar autorizado no DNS do seu domínio.

No suporte aparece muito o cenário em que o e-mail funcionou o ano todo e começou a falhar quando o volume subiu. O limite da hospedagem estava lá desde o começo, só ninguém tinha batido nele.

Minha recomendação é simples: e-mail de loja sai por um serviço de envio transacional, conectado por SMTP ou API, com o domínio autenticado. Existem vários, com plano gratuito ou barato para o volume de uma loja pequena. Qual você escolhe importa menos do que configurar direito.

Se você já tem isso e mesmo assim os e-mails somem, eu escrevi um passo a passo de como corrigir e-mails não enviados no WordPress e WooCommerce, que vai do log do WooCommerce até o painel do serviço de envio.

Como testar em 15 minutos

Você não precisa entender de DNS para saber se está tudo certo. Faça assim:

1. Faça um pedido de teste na loja usando um endereço do Gmail que seja seu. Pode ser com um cupom de 100% ou um método de pagamento manual.
2. Veja onde o e-mail caiu. Caixa de entrada, Promoções ou spam. Se não chegou em alguns minutos, o problema começa antes da autenticação.
3. Abra a mensagem no Gmail, clique nos três pontinhos e escolha Mostrar original. No topo aparecem três linhas: SPF, DKIM e DMARC. O que você quer ver é PASS nas três.
4. Confira o remetente. O e-mail precisa sair de um endereço do domínio da loja, como [email protected]. Remetente @gmail.com enviado pelo servidor da loja é pedido para cair no spam.
5. Repita com um endereço do Outlook ou Hotmail, se tiver um. Cada provedor tem seus filtros.

Se aparecer FAIL ou se alguma das três linhas não existir, mande o print para quem cuida do seu domínio ou para o suporte do serviço de envio. Eles sabem quais registros criar. Só tome cuidado com um erro comum: dois registros SPF no mesmo domínio. Quando você usa mais de um serviço, as autorizações entram num registro só.

Marketing e pedido no mesmo domínio

Esse é o ponto que mais me preocupa na Black Friday.

Em novembro, muita loja dispara campanha de e-mail para a base inteira, às vezes para listas antigas que ninguém limpa há anos. Uma parte dessa base marca como spam. O Google acompanha a taxa de spam de cada domínio e pede que ela fique abaixo de 0,3%, com recomendação de ficar abaixo de 0,1%, segundo as mesmas diretrizes para remetentes.

Se a campanha e o e-mail de pedido saem do mesmo domínio e do mesmo serviço, a campanha ruim derruba a reputação dos dois. O cliente que comprou não recebe a confirmação porque outro cliente reclamou da sua newsletter.

O que eu recomendo:

• e-mail de pedido por um serviço transacional, separado da ferramenta de marketing;
• campanha por um subdomínio próprio, como news.sualoja.com.br, com SPF e DKIM configurados para ele;
• lista de marketing só com quem aceitou receber, e sem aquela base comprada ou parada há três anos;
• link de descadastro visível em toda campanha. Para quem manda mais de 5.000 por dia, o Google exige descadastro com um clique.

Se você não sabe quanto o seu domínio manda por dia para o Gmail, o Postmaster Tools do Google mostra a taxa de spam e a reputação do domínio. É gratuito e vale configurar antes de novembro, para ter um histórico de comparação.

Os e-mails que mais importam na Black Friday

Não são todos iguais. Se você só tiver tempo para testar alguns, teste estes:

• Pedido recebido e pagamento confirmado. É o que tranquiliza o cliente. Sem ele, o WhatsApp lota. Escrevi sobre isso em como reduzir o “cadê meu pedido?” na Black Friday.
• Pix e boleto aguardando pagamento. O cliente que gerou o código e não pagou precisa receber o código de novo. Se esse e-mail cai no spam, a venda morre ali.
• Pedido enviado, com rastreio. Evita a segunda leva de perguntas, dias depois.
• Recuperação de senha. Parece detalhe, mas cliente que não consegue entrar na conta desiste da compra.

No caso do boleto, eu tenho um plugin, o Lembrete de boleto, que manda um e-mail com o botão do boleto nas horas que você define depois do pedido e para quando o pedido é pago ou cancelado. Ele envia pelo endereço da sua loja. Então vale o mesmo aviso de todo o resto do texto: lembrete que cai no spam não recupera venda nenhuma. Arrume a entrega primeiro.

Para fechar

Ninguém olha os e-mails da loja até eles pararem de chegar. E eles costumam parar quando o volume sobe, que é exatamente a semana da Black Friday.

Faça o pedido de teste hoje, abra o original no Gmail e veja se aparecem os três PASS. Se aparecerem, ótimo, uma preocupação a menos. Se não, você ainda tem um mês para resolver com calma.

Os e-mails da sua loja estão chegando na caixa de entrada? Você já conferiu?